退换货与投诉政策

1. 越南境内换货与退货政策

适用于配送至越南境内地址的订单。

1.1. 换货政策

如商品存在生产瑕疵，或 CHEN 发错商品：

• 经核实并批准后，CHEN 将承担换货过程中产生的双向运费。

如客户因个人偏好或个人选择希望更换商品：

• 换货过程中产生的全部双向运费由客户承担。

• 每件商品仅可更换一次。

• 申请换货的商品必须完全符合本政策第 2 条规定的换货与退货条件。

1.2. 退货政策

客户可通过以下任一方式申请退货：

门店退货

客户可直接将商品带至 CHEN 门店办理退货，无需支付上门取件费用。

上门取件退货

• 请通过 Zalo 0909 057 200 联系我们的客户服务中心申请退货。

• 上门取件退货服务费为每次 99,000 越南盾，该费用将直接从退款金额中扣除。

• 承运商将在约 7天内前往客户提供的地址取件，具体时间视所在地区及承运商的运营能力而定。

CHEN 收到退回商品并确认其完全符合退货条件后，将在 24–48 个工作小时内处理退款申请。

上述 24–48 小时仅指CHEN 内部处理退款的时间，并不代表退款实际到账所需的时间。

CHEN 完成退款操作后，款项退回至客户账户或原付款方式所需的时间，将取决于客户所使用的银行、发卡机构或支付服务提供商的处理流程。

不同服务提供商的处理时间可能有所不同，且不在 CHEN 的控制范围内。

1.3. 退款金额

• 退款金额将以客户在应用促销、优惠或折扣后实际支付的商品金额为准。

• 已产生的礼品包装费、运费以及其他服务费或附加费用均不予退还。

• 不同订单中的商品不得合并为同一退货申请。每个订单均须单独创建并提交退货申请。

2. 越南境内换货与退货条件

2.1. 商品条件

商品如需申请换货或退货，必须同时满足以下所有条件：

• 保持与收到时相同的状态。

• 未经使用。

• 未经洗涤、漂白或其他会改变商品原始状态的处理。

• 未经修改、裁剪、剪切或任何结构性改动。

• 保留所有原始吊牌、价格标签及随附配件。

• 提供订单信息或购买凭证，以便 CHEN 核实交易。

2.2. 换货与退货期限

换货或退货申请须在订单确认成功送达之日起 05 天内提出。

对于错发商品、漏发商品、运输过程中造成的商品损坏或其他与配送直接相关的问题，客户须在订单确认成功送达之时起 24 小时内通知 CHEN。

超过上述期限提出的申请，可能无法获得支持。

2.3. 不适用于换货或退货的商品

以下情况 CHEN 不接受换货或退货：

• 特殊商品类别，例如泳装、内衣及配饰。

• 已经使用、洗涤或不再保持原始状态的商品。

• 因不当使用、存放或护理而造成损坏、变形或改变的商品。

• 根据客户要求进行过修改的商品。

• 根据客户提供的尺寸或特定要求制作的定制或订制商品，前提是商品已按照客户确认的信息完成制作。

• 促销或折扣期间购买的商品，如因客户个人偏好或个人选择原因，不适用于换货或退货。

例外情况：如促销或折扣商品存在生产瑕疵、在客户收到前已经损坏，或 CHEN 配送的商品与已确认订单不符，CHEN 仍将根据投诉处理政策受理并处理相关申请。

3. 国际订单换货与退货政策

适用于配送至越南境外地址的订单。

3.1. 一般政策

所有国际订单均视为最终销售（Final Sale）。

如因客户个人偏好或个人选择产生以下情况，包括但不限于，CHEN 不接受换货、退货或退款：

• 购买后改变主意。

• 款式不符合个人偏好。

• 颜色或材质未达到个人预期。

• 客户选择了错误尺码。

• 商品在合身度、宽松度、紧身程度或整体穿着体验方面未达到客户个人预期。

3.2. 尺码咨询

建议客户在下单前提供准确的身体尺寸，以便 CHEN 协助选择更合适的尺码。

CHEN 的尺码建议基于以下信息：

• 客户提供的身体尺寸。

• 商品实际尺寸。

• 尺码表。

• 每款商品的版型及设计效果。

但所有尺码建议仅供参考，并不构成对合身效果的绝对保证或承诺。

实际穿着效果可能因个人身体比例、面料特性、服装结构及个人穿着偏好而有所不同。

如 CHEN 已配送正确商品及客户确认的尺码，且商品实际尺寸与 CHEN 公布的商品信息合理相符，则客户因合身度不满意而提出的异议不视为商品瑕疵，也不符合国际订单换货或退货条件。

3.3. 例外情况

如国际订单中的商品存在以下情况，CHEN 接受相关投诉申请：

• 存在生产瑕疵。

• 客户收到商品时商品已经损坏。

• 收到的商品并非所订购商品。

• 收到的颜色与订单不符。

• 收到的尺码与订单确认尺码不符。

• 订单中存在漏发商品。

• 商品实际尺寸与 CHEN 公布的商品信息存在明显差异。

客户须在收到订单之日起 15 天内提交投诉申请。

3.4. 国际订单投诉所需商品条件

商品必须：

• 未经使用。

• 未经洗涤。

• 未经修改。

• 保留所有原始吊牌及配件。

如商品瑕疵在开箱过程中即被发现，CHEN 可视具体情况考虑例外处理。

投诉经核实并批准后，CHEN 将根据具体情况确定适当的解决方案，其中可能包括更换商品或其他合理的补救措施。

3.5. 不视为商品瑕疵的情况

以下情况不视为生产瑕疵：

• 因拍摄光线、展示环境或屏幕显示设置造成的轻微色差。

• 尺寸差异处于 CHEN 已说明的合理误差范围内。

• 商品在合身度方面未达到客户个人偏好或预期。

• 使用后产生的损坏。

• 因不当洗涤、漂白或护理造成的损坏。

• 因修改商品而造成的损坏。

• 因不当使用、处理或存放造成的损坏。

客户完成国际订单即表示其已阅读、理解并同意CHEN 国际订单政策。

4. 投诉处理政策

适用于错发商品、漏发商品、商品存在瑕疵或商品损坏等情况。

4.1. 可受理的投诉情况

CHEN 接受包括但不限于以下情况的投诉申请：

• CHEN 配送了错误的商品。

• 实际配送的颜色或尺码与已确认订单不符。

• 订单中存在漏发商品。

• 商品存在生产瑕疵。

• 商品在送达客户之前或配送过程中发生损坏。

4.2. 证明材料

为了使 CHEN 有充分依据审查及核实投诉，客户必须提供与所报告问题相关的完整信息及证明材料。

CHEN 建议提供一段连续、未经剪辑的开箱视频，清楚展示以下内容：

• 开箱前包裹外部的状态。

• 完整的开箱过程。

• 包裹内的全部商品。

• 商品在开箱时的实际状态。

• 商品标签、商品编码及核实所需的其他相关信息。

如客户最初提供的证明材料不足以核实所报告的问题，CHEN 可能要求客户补充照片、视频或其他相关信息。

如客户提供的证明材料不足以合理核实所报告的问题，或无法提供充分依据证明该问题在客户收到订单时即已存在，CHEN 保留拒绝该投诉申请的权利。

4.3. 投诉处理时间

CHEN 收到所有必要信息及完整证明材料后，将对投诉进行审核，并在48 个工作小时内就处理方案作出回复。

处理时限自 CHEN 确认已收到核实所需的全部必要信息及证明材料之时起计算。如客户首次提交投诉时资料不完整，则不从首次提交时间开始计算。

如需由承运商、支付服务提供商或其他相关方进行进一步核实，处理时间可能会相应延长。

在此情况下，CHEN 将向客户说明投诉处理状态及预计所需的额外处理时间。