CHÍNH SÁCH ĐƠN HÀNG ĐẶT TRƯỚC
Chính sách này áp dụng cho các sản phẩm được CHEN Inspired hiển thị là “Đặt trước”, bao gồm đơn hàng giao trong lãnh thổ Việt Nam và đơn hàng quốc tế.
Nếu đơn hàng của bạn có cả sản phẩm có sẵn và sản phẩm Đặt trước: các điều kiện của Chính sách Đơn hàng Đặt trước chỉ áp dụng đối với sản phẩm được đánh dấu “Đặt trước”. Sản phẩm có sẵn vẫn áp dụng chính sách thông thường tương ứng của CHEN.
1. ĐIỀU KIỆN ĐƠN HÀNG ĐẶT TRƯỚC
Sản phẩm Đặt trước là sản phẩm chưa có sẵn để giao ngay tại thời điểm khách hàng đặt hàng và đang trong kế hoạch sản xuất, bổ sung hàng hoặc hoàn thiện trước khi được bàn giao.
- Đơn hàng có sản phẩm Đặt trước yêu cầu thanh toán trước 100%.
- Không áp dụng hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD).
- Đơn hàng chỉ được xác nhận sau khi CHEN ghi nhận giao dịch thanh toán thành công.
- Việc thêm sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa hoàn tất thanh toán không đồng nghĩa với việc sản phẩm hoặc số lượng sản xuất đã được giữ cho khách hàng.
Giá sản phẩm được xác định theo mức giá khách hàng xác nhận tại thời điểm hoàn tất đơn hàng. Các chương trình ưu đãi hoặc thay đổi giá phát sinh sau thời điểm đơn hàng đã hoàn tất không được áp dụng hồi tố.
2. THỜI GIAN HOÀN THIỆN VÀ GIAO HÀNG
Thời gian hiển thị trên trang sản phẩm là thời gian dự kiến để sản phẩm được hoàn thiện hoặc sẵn sàng bàn giao, dựa trên kế hoạch sản xuất tại thời điểm khách hàng đặt hàng.
Thời gian thực tế có thể thay đổi do các yếu tố bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Tiến độ sản xuất;
- Khả năng cung ứng nguyên phụ liệu;
- Quá trình kiểm tra và kiểm soát chất lượng;
- Điều chỉnh kỹ thuật cần thiết để bảo đảm chất lượng sản phẩm;
- Các yếu tố khách quan nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của CHEN.
CHEN sẽ cố gắng cập nhật cho khách hàng nếu có thay đổi đáng kể về thời gian dự kiến.
Nếu thời gian hoàn thiện hoặc bàn giao bị kéo dài quá 14 ngày so với ngày cuối cùng của khoảng thời gian dự kiến được thông báo tại thời điểm đặt hàng, khách hàng có thể lựa chọn:
- Tiếp tục duy trì đơn hàng và chờ sản phẩm hoàn thiện; hoặc
- Yêu cầu hủy sản phẩm Đặt trước bị ảnh hưởng và nhận lại toàn bộ số tiền thực tế đã thanh toán cho sản phẩm đó.
Đối với đơn hàng quốc tế: thời gian Đặt trước được công bố là thời gian dự kiến để sản phẩm hoàn thiện hoặc sẵn sàng bàn giao, không phải tổng thời gian khách hàng nhận được sản phẩm.
Thời gian vận chuyển quốc tế và thời gian xử lý hải quan được tính riêng kể từ khi sản phẩm được bàn giao cho đơn vị vận chuyển và áp dụng theo Chính sách Vận chuyển của CHEN.
3. HỦY HOẶC THAY ĐỔI ĐƠN HÀNG THEO YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG
Do sản phẩm Đặt trước được đưa vào kế hoạch sản xuất dựa trên các đơn hàng đã được xác nhận, sau khi thanh toán thành công, khách hàng không thể yêu cầu hủy sản phẩm Đặt trước hoặc hoàn tiền do thay đổi ý định, nhu cầu, lựa chọn hoặc hoàn cảnh cá nhân.
Trước khi sản phẩm được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, khách hàng có thể liên hệ CHEN nếu cần thay đổi thông tin đơn hàng, màu sắc hoặc kích thước.
CHEN sẽ kiểm tra khả năng hỗ trợ tại thời điểm tiếp nhận nhưng không đảm bảo mọi yêu cầu thay đổi đều có thể thực hiện sau khi sản phẩm đã được đưa vào kế hoạch hoặc quá trình sản xuất.
Quy định không hủy nêu trên không áp dụng trong các trường hợp:
- CHEN thông báo không thể tiếp tục sản xuất hoặc cung cấp sản phẩm;
- Thời gian dự kiến bị kéo dài quá thời hạn quy định tại Mục 2 và khách hàng lựa chọn không tiếp tục chờ;
- CHEN thay đổi đáng kể thiết kế, chất liệu, màu sắc, cấu trúc hoặc đặc tính chính của sản phẩm so với thông tin khách hàng đã xác nhận và khách hàng không đồng ý với thay đổi đó;
- Các trường hợp khác mà khách hàng có quyền yêu cầu xử lý theo quy định pháp luật.
4. ĐỔI KÍCH THƯỚC SAU KHI NHẬN HÀNG
4.1. Đơn hàng trong nước
Sản phẩm Đặt trước không áp dụng đổi sản phẩm, đổi màu, hoàn trả hoặc hoàn tiền do nhu cầu hoặc lựa chọn cá nhân.
Riêng đối với kích thước, CHEN hỗ trợ đổi size nếu size khách hàng cần đổi còn hàng tại thời điểm CHEN tiếp nhận và xử lý yêu cầu.
- Yêu cầu đổi size cần được gửi trong vòng 05 ngày kể từ ngày đơn hàng được xác nhận giao thành công.
- Mỗi sản phẩm Đặt trước chỉ được hỗ trợ đổi size một lần.
- Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều đối với yêu cầu đổi size do nhu cầu cá nhân.
- Sản phẩm phải còn nguyên trạng, chưa qua sử dụng, chưa giặt, tẩy hoặc xử lý, chưa bị chỉnh sửa và còn đầy đủ nhãn mác, tem giá và phụ kiện đi kèm.
Việc gửi yêu cầu đổi size không đồng nghĩa với việc size cần đổi đã được giữ hàng. CHEN chỉ có thể xác nhận việc đổi sau khi kiểm tra tình trạng sản phẩm và tồn kho thực tế.
Nếu size khách hàng cần đổi không còn hàng, CHEN rất tiếc không thể thực hiện đổi size và sản phẩm không thuộc trường hợp được hoàn trả hoặc hoàn tiền do nhu cầu cá nhân.
4.2. Đơn hàng quốc tế
Sản phẩm Đặt trước được giao đến địa chỉ ngoài lãnh thổ Việt Nam được áp dụng theo nguyên tắc Final Sale.
CHEN không hỗ trợ đổi size, đổi màu, đổi sang sản phẩm khác, hoàn trả hoặc hoàn tiền đối với đơn hàng Đặt trước quốc tế do:
- Thay đổi ý định sau khi mua hàng;
- Lựa chọn sai kích thước;
- Không phù hợp với sở thích về kiểu dáng, màu sắc hoặc chất liệu;
- Độ ôm, độ rộng hoặc cảm giác khi mặc không đáp ứng kỳ vọng cá nhân;
- Các nhu cầu hoặc lựa chọn cá nhân khác.
Khách hàng quốc tế được khuyến nghị kiểm tra kỹ bảng kích thước và thông tin sản phẩm trước khi đặt hàng, đồng thời có thể cung cấp số đo cơ thể cho CHEN nếu cần hỗ trợ lựa chọn size.
Tư vấn kích thước của CHEN dựa trên thông tin khách hàng cung cấp và đặc điểm của từng sản phẩm, mang tính tham khảo và không được xem là cam kết tuyệt đối về độ vừa vặn.
5. THAY ĐỔI KẾ HOẠCH SẢN XUẤT HOẶC CHEN HỦY SẢN PHẨM
Trong một số trường hợp, CHEN có thể phải điều chỉnh hoặc ngừng kế hoạch sản xuất do:
- Nguyên phụ liệu không còn khả dụng hoặc không đáp ứng yêu cầu chất lượng;
- Quá trình sản xuất không thể đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng của CHEN;
- Phát sinh vấn đề kỹ thuật ảnh hưởng đáng kể đến sản phẩm;
- Các nguyên nhân khách quan khác khiến sản phẩm không thể tiếp tục được sản xuất hoặc cung cấp theo kế hoạch.
Nếu CHEN không thể tiếp tục cung cấp sản phẩm Đặt trước, CHEN có thể hủy một phần hoặc toàn bộ sản phẩm Đặt trước bị ảnh hưởng và sẽ thông báo cho khách hàng.
Khách hàng sẽ được hoàn lại 100% số tiền thực tế đã thanh toán cho sản phẩm bị CHEN hủy.
Nếu toàn bộ đơn hàng bị CHEN hủy trước khi giao hàng, phí vận chuyển khách hàng đã thanh toán cho đơn hàng đó cũng sẽ được hoàn lại.
Nếu chỉ một phần đơn hàng bị hủy và các sản phẩm còn lại vẫn được giao, khoản hoàn tiền sẽ được tính dựa trên giá trị thực tế đã thanh toán cho sản phẩm bị hủy.
CHEN sẽ không thu thêm chi phí vận chuyển chỉ vì việc thay đổi phương án giao hàng phát sinh từ việc CHEN hủy sản phẩm Đặt trước.
6. SẢN PHẨM LỖI, GIAO SAI HOẶC GIAO THIẾU
Quy định hạn chế đổi/trả đối với sản phẩm Đặt trước không loại trừ quyền khiếu nại của khách hàng trong các trường hợp:
- Sản phẩm có lỗi từ quá trình sản xuất;
- Sản phẩm bị hư hỏng trước hoặc trong quá trình giao hàng;
- CHEN giao sai sản phẩm;
- CHEN giao sai màu sắc hoặc kích thước so với đơn hàng đã xác nhận;
- Đơn hàng bị thiếu sản phẩm;
- Số đo thực tế của sản phẩm vượt quá mức dung sai được CHEN công bố.
6.1. Đơn hàng trong nước
Các khiếu nại liên quan trực tiếp đến giao sai, giao thiếu, sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận hoặc các vấn đề trực tiếp liên quan đến việc giao hàng cần được thông báo cho CHEN trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đơn hàng được xác nhận giao thành công.
Các trường hợp lỗi sản xuất không trực tiếp liên quan đến quá trình giao nhận được tiếp nhận theo thời hạn và điều kiện quy định tại Chính sách Đổi trả và Chính sách Xử lý Khiếu nại của CHEN.
6.2. Đơn hàng quốc tế
Khách hàng cần gửi yêu cầu khiếu nại trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được đơn hàng.
Sản phẩm cần còn nguyên trạng, chưa qua sử dụng, chưa giặt, chưa chỉnh sửa và còn đầy đủ nhãn mác, phụ kiện ban đầu, trừ trường hợp lỗi được phát hiện ngay trong quá trình mở kiện hàng.
Tùy theo kết quả xác minh, phương án xử lý có thể bao gồm đổi sản phẩm, gửi bổ sung sản phẩm bị thiếu, hoàn tiền một phần, hoàn tiền toàn bộ hoặc phương án phù hợp khác được thống nhất với khách hàng.
7. ĐƠN HÀNG CÓ CẢ SẢN PHẨM CÓ SẴN VÀ SẢN PHẨM ĐẶT TRƯỚC
Trong trường hợp cùng một đơn hàng có cả sản phẩm có sẵn và sản phẩm Đặt trước, chính sách áp dụng cho từng sản phẩm được xác định theo tình trạng của sản phẩm tại thời điểm khách hàng hoàn tất đơn hàng.
7.1. Chính sách áp dụng cho từng sản phẩm
- Sản phẩm có sẵn: tiếp tục áp dụng Chính sách Đổi trả và các chính sách thông thường tương ứng của CHEN.
- Sản phẩm Đặt trước: áp dụng các điều kiện tại Chính sách Đơn hàng Đặt trước.
Việc một đơn hàng có sản phẩm Đặt trước không làm thay đổi quyền đổi/trả của sản phẩm có sẵn nếu sản phẩm đó đáp ứng đầy đủ điều kiện theo Chính sách Đổi trả thông thường.
Đối với đơn hàng quốc tế, các sản phẩm có sẵn vẫn áp dụng nguyên tắc Final Sale và các điều kiện dành cho đơn hàng quốc tế theo Chính sách Đổi trả của CHEN.
7.2. Thanh toán
Nếu đơn hàng có ít nhất một sản phẩm Đặt trước, toàn bộ đơn hàng yêu cầu thanh toán trước 100% và không áp dụng hình thức thanh toán khi nhận hàng (COD).
7.3. Thời gian giao hàng
Đơn hàng mặc định sẽ được giao một lần khi toàn bộ sản phẩm trong đơn hàng đã sẵn sàng.
Trong trường hợp đơn hàng có nhiều sản phẩm Đặt trước với thời gian hoàn thiện khác nhau, thời gian giao dự kiến của đơn hàng có thể được xác định theo sản phẩm có thời gian hoàn thiện muộn nhất.
Thời gian Đặt trước được công bố chỉ áp dụng cho quá trình hoàn thiện hoặc sẵn sàng bàn giao của sản phẩm Đặt trước. Sau khi toàn bộ đơn hàng được bàn giao cho đơn vị vận chuyển, thời gian giao hàng được áp dụng theo Chính sách Vận chuyển của CHEN.
7.4. Giao riêng sản phẩm có sẵn
Nếu khách hàng muốn nhận sản phẩm có sẵn trước khi sản phẩm Đặt trước hoàn thiện, khách hàng có thể liên hệ CHEN để kiểm tra khả năng tách đơn và giao riêng.
Nếu việc giao riêng được thực hiện theo yêu cầu của khách hàng, chi phí vận chuyển bổ sung, nếu có, do khách hàng thanh toán. CHEN sẽ thông báo mức phí trước khi thực hiện.
7.5. Trường hợp CHEN hủy sản phẩm Đặt trước trong đơn hàng hỗn hợp
Nếu CHEN không thể tiếp tục sản xuất hoặc cung cấp một sản phẩm Đặt trước trong đơn hàng:
- CHEN sẽ hoàn lại 100% số tiền thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm Đặt trước bị hủy.
- Các sản phẩm có sẵn hoặc sản phẩm Đặt trước khác không bị ảnh hưởng vẫn tiếp tục được xử lý, trừ khi CHEN và khách hàng có thỏa thuận khác.
- CHEN không thu thêm chi phí vận chuyển chỉ vì việc tách hoặc thay đổi phương án giao hàng phát sinh từ việc CHEN hủy sản phẩm Đặt trước.
7.6. Đổi trả sau khi nhận hàng
- Sản phẩm có sẵn được xem xét đổi hoặc hoàn trả theo Chính sách Đổi trả thông thường tương ứng của CHEN.
- Sản phẩm Đặt trước được xử lý theo Chính sách Đơn hàng Đặt trước.
Việc đổi, trả, hủy hoặc hoàn tiền đối với một sản phẩm trong đơn hàng không tự động làm phát sinh quyền hủy, đổi, trả hoặc hoàn tiền đối với các sản phẩm khác trong cùng đơn hàng.
8. ĐƠN HÀNG ĐẶT TRƯỚC QUỐC TẾ
Đối với sản phẩm Đặt trước được giao đến địa chỉ ngoài lãnh thổ Việt Nam:
- Đơn hàng yêu cầu thanh toán trước 100% và không áp dụng COD.
- Thời gian Đặt trước được công bố là thời gian dự kiến để sản phẩm hoàn thiện hoặc sẵn sàng bàn giao, không phải tổng thời gian khách hàng nhận được sản phẩm.
- Thời gian vận chuyển quốc tế được tính sau khi sản phẩm được bàn giao cho đơn vị vận chuyển.
- Thời gian dự kiến không bao gồm thời gian kiểm tra hoặc xử lý hải quan tại quốc gia hoặc khu vực nhận hàng.
- Thuế nhập khẩu, thuế địa phương, phí hải quan hoặc các khoản phí khác tại quốc gia nhận hàng được áp dụng theo Chính sách Vận chuyển của CHEN.
- Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác thông tin người nhận, địa chỉ, số điện thoại và các thông tin cần thiết cho việc vận chuyển hoặc thông quan.
9. HOÀN TIỀN ĐỐI VỚI ĐƠN HÀNG ĐẶT TRƯỚC
Trong trường hợp đủ điều kiện hoàn tiền theo Chính sách Đơn hàng Đặt trước, CHEN sẽ hoàn lại giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm được hoàn, sau khi tính các chương trình ưu đãi hoặc giảm giá đã áp dụng cho đơn hàng, nếu có.
CHEN sẽ tiến hành xử lý giao dịch hoàn tiền trong vòng 24–48 giờ làm việc kể từ thời điểm xác nhận việc hủy hoặc chấp thuận hoàn tiền.
Thời gian 24–48 giờ là thời gian xử lý từ phía CHEN, không phải thời gian khoản tiền thực tế được ghi nhận vào tài khoản của khách hàng.
Sau khi CHEN hoàn tất giao dịch hoàn tiền, thời gian khoản tiền được ghi nhận vào tài khoản hoặc phương thức thanh toán ban đầu sẽ phụ thuộc vào ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán mà khách hàng sử dụng.
Khoản hoàn tiền sẽ được thực hiện về phương thức thanh toán ban đầu trong phạm vi hệ thống thanh toán hỗ trợ.
10. SAI KHÁC NHỎ TRONG QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT
Do đặc tính của quá trình sản xuất thời trang, sản phẩm giữa các đợt sản xuất có thể tồn tại một số sai khác nhỏ, hợp lý và không làm thay đổi đáng kể thiết kế, chất lượng hoặc khả năng sử dụng của sản phẩm.
Các trường hợp sau không được xem là lỗi sản phẩm nếu nằm trong phạm vi hợp lý được CHEN công bố:
- Sai số kích thước khoảng ±1–2 cm do phương pháp đo thủ công và quá trình sản xuất;
- Sai khác nhẹ về màu sắc do đặc tính của từng lô nguyên liệu, điều kiện ánh sáng, thiết bị chụp hoặc màn hình hiển thị;
- Những khác biệt nhỏ không ảnh hưởng đáng kể đến phom dáng, cấu trúc, chất lượng hoặc khả năng sử dụng của sản phẩm.
Nếu CHEN cần thay đổi đáng kể về chất liệu chính, màu sắc, thiết kế, cấu trúc hoặc đặc tính quan trọng của sản phẩm so với thông tin khách hàng đã xác nhận, CHEN sẽ thông báo trước khi giao hàng.
Khách hàng có thể lựa chọn tiếp tục đơn hàng với thay đổi được thông báo hoặc yêu cầu hủy sản phẩm bị ảnh hưởng và nhận lại toàn bộ số tiền đã thanh toán cho sản phẩm đó.
11. XÁC NHẬN CHÍNH SÁCH
Bằng việc hoàn tất thanh toán đối với đơn hàng có sản phẩm được hiển thị là “Đặt trước”, khách hàng xác nhận đã có cơ hội đọc và hiểu các điều kiện áp dụng, bao gồm:
- Yêu cầu thanh toán trước 100%;
- Thời gian hoàn thiện dự kiến;
- Điều kiện thay đổi hoặc hủy đơn;
- Điều kiện đổi kích thước đối với sản phẩm Đặt trước trong nước;
- Nguyên tắc Final Sale đối với sản phẩm Đặt trước quốc tế;
- Quy định đối với đơn hàng có cả sản phẩm có sẵn và sản phẩm Đặt trước;
- Các trường hợp được khiếu nại do sản phẩm lỗi, giao sai hoặc giao thiếu;
- Điều kiện và thời gian hoàn tiền.
Chính sách này được áp dụng cùng với các chính sách chung khác của CHEN Inspired.
Đối với các nội dung đặc thù của sản phẩm Đặt trước, Chính sách Đơn hàng Đặt trước được ưu tiên áp dụng đối với chính sản phẩm Đặt trước đó. Các sản phẩm khác trong cùng đơn hàng vẫn áp dụng chính sách tương ứng theo tình trạng và loại đơn hàng.
Không nội dung nào trong chính sách này được hiểu là hạn chế các quyền của khách hàng được pháp luật bảo vệ.
CÁC CHÍNH SÁCH CHUNG
1. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ TRONG NƯỚC
Áp dụng cho đơn hàng được giao trong lãnh thổ Việt Nam.
1.1. Chính sách đổi hàng
Trong trường hợp sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất hoặc CHEN giao sai sản phẩm:
- CHEN sẽ chịu chi phí vận chuyển hai chiều cho việc đổi hàng sau khi khiếu nại được xác minh và chấp thuận.
Trong trường hợp khách hàng muốn đổi sản phẩm do nhu cầu hoặc lựa chọn cá nhân:
- Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hai chiều phát sinh trong quá trình đổi hàng.
- Mỗi sản phẩm chỉ được hỗ trợ đổi một lần duy nhất.
- Sản phẩm đổi phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện đổi trả được quy định tại Mục 2 của chính sách này.
1.2. Chính sách hoàn trả
Khách hàng có thể yêu cầu hoàn trả sản phẩm theo một trong các hình thức sau:
Hoàn trả tại cửa hàng
Khách hàng có thể trực tiếp mang sản phẩm đến cửa hàng CHEN để thực hiện hoàn trả mà không phát sinh phí nhận hàng.
Hoàn trả thông qua đơn vị vận chuyển
Khách hàng có thể gửi yêu cầu hoàn trả thông qua các kênh Chăm sóc Khách hàng chính thức của CHEN.
- Sau khi yêu cầu được xác nhận, khách hàng có thể chủ động gửi sản phẩm về địa chỉ tiếp nhận do CHEN cung cấp hoặc lựa chọn phương thức nhận hàng hoàn trả được CHEN hỗ trợ tại thời điểm yêu cầu.
- Khách hàng chịu chi phí vận chuyển hoàn trả đối với yêu cầu phát sinh từ nhu cầu hoặc lựa chọn cá nhân. Nếu sản phẩm có lỗi thuộc trách nhiệm của CHEN và yêu cầu được xác minh, CHEN sẽ chịu chi phí vận chuyển hợp lý theo phương án đã thống nhất.
- Trường hợp khách hàng tự gửi hàng, vui lòng cung cấp mã vận đơn để CHEN theo dõi việc tiếp nhận. CHEN chỉ kiểm tra và xử lý hoàn tiền sau khi thực tế nhận được sản phẩm hoàn trả.
- Trường hợp khách hàng sử dụng dịch vụ nhận hàng tại nhà do CHEN hỗ trợ, thời gian đơn vị vận chuyển đến nhận dự kiến trong khoảng 7 ngày, tùy khu vực và khả năng vận hành của đơn vị vận chuyển.
Sau khi CHEN nhận được sản phẩm hoàn trả và xác nhận sản phẩm đáp ứng đầy đủ điều kiện hoàn trả, CHEN sẽ tiến hành xử lý yêu cầu hoàn tiền trong vòng 24–48 giờ làm việc.
Thời gian 24–48 giờ nêu trên là thời gian xử lý từ phía CHEN, không phải thời gian khoản tiền hoàn được ghi nhận vào tài khoản của khách hàng.
Sau khi CHEN hoàn tất giao dịch hoàn tiền, thời gian để khoản tiền được ghi nhận vào tài khoản hoặc phương thức thanh toán ban đầu sẽ phụ thuộc vào quy trình xử lý của ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ hoặc đơn vị cung cấp dịch vụ thanh toán mà khách hàng đã sử dụng.
Thời gian xử lý của các đơn vị này có thể khác nhau và nằm ngoài phạm vi kiểm soát của CHEN.
1.3. Giá trị hoàn tiền
- Số tiền được hoàn lại được tính theo giá trị thực tế khách hàng đã thanh toán cho sản phẩm sau khi áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hoặc giảm giá.
- Phí gói quà, phí vận chuyển và các khoản dịch vụ hoặc phụ phí khác đã phát sinh không được hoàn lại.
- Sản phẩm thuộc các đơn hàng khác nhau không được gộp chung trong cùng một yêu cầu hoàn trả. Mỗi đơn hàng cần được tạo và gửi yêu cầu hoàn trả riêng.
1.4. Bồi thường thiệt hại do không thực hiện nghĩa vụ nhận hàng
Khách hàng có trách nhiệm phối hợp với đơn vị vận chuyển để nhận hàng theo thông tin và phương thức giao hàng đã xác nhận.
Trường hợp đơn hàng giao không thành công do khách hàng từ chối nhận hàng không có lý do chính đáng hoặc không phối hợp nhận hàng sau khi đơn vị vận chuyển đã thực hiện các lần liên hệ và giao hàng hợp lệ, CHEN có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh từ việc khách hàng không thực hiện nghĩa vụ nhận hàng.
Mức bồi thường được xác định dựa trên thiệt hại thực tế, chi phí hợp lý phát sinh và căn cứ xác minh liên quan, nhưng không vượt quá 30.000 VND/đơn hàng.
Đối với đơn hàng đã thanh toán trước, CHEN sẽ thông báo riêng khoản bồi thường được xác định. Việc đối trừ khoản bồi thường vào số tiền hoàn lại chỉ được thực hiện trên cơ sở thỏa thuận hoặc căn cứ hợp pháp.
CHEN không yêu cầu bồi thường nếu việc giao hàng thất bại do lỗi của CHEN, đơn vị vận chuyển hoặc nguyên nhân khác không thuộc trách nhiệm của khách hàng.
Khoản bồi thường này nhằm bù đắp thiệt hại phát sinh do không thực hiện nghĩa vụ nhận hàng, không phải khoản phí CHEN thu để cung cấp dịch vụ giao hàng.
2. ĐIỀU KIỆN ĐỔI TRẢ TRONG NƯỚC
2.1. Điều kiện sản phẩm
Để được xem xét đổi hoặc hoàn trả, sản phẩm phải đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:
- Còn nguyên trạng như khi nhận hàng.
- Chưa qua sử dụng.
- Chưa qua giặt, tẩy hoặc xử lý làm thay đổi tình trạng ban đầu của sản phẩm.
- Không bị chỉnh sửa, cắt may hoặc thay đổi kết cấu.
- Còn đầy đủ nhãn mác, tem giá và phụ kiện đi kèm sản phẩm.
- Có thông tin đơn hàng hoặc chứng từ mua hàng để CHEN có thể xác minh giao dịch.
2.2. Thời hạn đổi trả
Yêu cầu đổi hoặc hoàn trả được chấp nhận trong vòng 05 ngày kể từ ngày đơn hàng được xác nhận giao thành công. Khách hàng cần gửi yêu cầu trong thời hạn này; thời gian sản phẩm được vận chuyển hoàn về CHEN có thể phát sinh sau đó.
Riêng các khiếu nại liên quan đến giao sai sản phẩm, thiếu sản phẩm, sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình giao nhận hoặc các vấn đề liên quan trực tiếp đến việc giao hàng, khách hàng cần thông báo cho CHEN trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm đơn hàng được xác nhận giao thành công.
Các yêu cầu gửi sau thời hạn trên có thể không được hỗ trợ.
Thời hạn thông báo 24 giờ nêu trên áp dụng cho việc ghi nhận, đối soát các vấn đề giao nhận; không loại trừ quyền khiếu nại hợp pháp của khách hàng đối với lỗi chất lượng sản phẩm theo quy định pháp luật.
2.3. Các trường hợp không áp dụng đổi trả
CHEN không áp dụng chính sách đổi hoặc hoàn trả đối với:
- Các sản phẩm đặc biệt như đồ bơi, đồ lót và phụ kiện.
- Sản phẩm đã qua sử dụng, đã giặt hoặc không còn nguyên trạng.
- Sản phẩm bị hư hỏng, biến dạng hoặc thay đổi tình trạng do sử dụng, bảo quản hoặc chăm sóc không đúng hướng dẫn.
- Sản phẩm đã được chỉnh sửa theo yêu cầu của khách hàng.
- Sản phẩm đặt may hoặc sản xuất theo số đo/yêu cầu riêng và đã được thực hiện đúng theo thông tin khách hàng xác nhận.
- Sản phẩm thuộc chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá không được áp dụng đổi/trả do nhu cầu hoặc lựa chọn cá nhân của khách hàng.
Ngoại lệ: Trong trường hợp sản phẩm khuyến mãi có lỗi từ nhà sản xuất, bị hư hỏng trước khi khách hàng nhận hàng hoặc CHEN giao sai sản phẩm so với đơn hàng đã xác nhận, CHEN vẫn tiếp nhận và xử lý khiếu nại theo Chính sách Xử lý Khiếu nại.
3. CHÍNH SÁCH ĐỔI TRẢ ĐƠN HÀNG QUỐC TẾ
Áp dụng cho các đơn hàng được giao đến địa chỉ ngoài lãnh thổ Việt Nam.
3.1. Nguyên tắc chung
Tất cả đơn hàng quốc tế được xem là đơn hàng bán cuối cùng (Final Sale).
CHEN không hỗ trợ đổi hàng, hoàn trả hoặc hoàn tiền đối với các lý do xuất phát từ lựa chọn hoặc mong muốn cá nhân của khách hàng, bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- Thay đổi ý định sau khi mua hàng.
- Không phù hợp với sở thích về kiểu dáng.
- Không phù hợp với kỳ vọng về màu sắc hoặc chất liệu.
- Lựa chọn sai kích thước.
- Sản phẩm mặc lên không đạt kỳ vọng cá nhân về độ ôm, độ rộng hoặc cảm giác khi mặc.
3.2. Tư vấn kích thước
Khách hàng được khuyến nghị cung cấp số đo cơ thể chính xác trước khi đặt hàng để CHEN có thể hỗ trợ lựa chọn kích thước phù hợp.
Tư vấn kích thước của CHEN được thực hiện dựa trên:
- Số đo do khách hàng cung cấp.
- Thông số thực tế của sản phẩm.
- Bảng kích thước.
- Phom dáng và chủ đích thiết kế của từng sản phẩm.
Tuy nhiên, mọi tư vấn kích thước chỉ mang tính tham khảo và không được xem là cam kết hoặc bảo đảm tuyệt đối về độ vừa vặn.
Độ vừa vặn thực tế có thể thay đổi tùy theo tỷ lệ cơ thể, đặc tính chất liệu, kết cấu sản phẩm và sở thích mặc của từng khách hàng.
Trong trường hợp CHEN đã giao đúng sản phẩm và đúng kích thước khách hàng xác nhận, đồng thời số đo thực tế của sản phẩm phù hợp một cách hợp lý với thông tin sản phẩm được công bố, việc sản phẩm không đáp ứng kỳ vọng cá nhân về độ vừa vặn không được xem là lỗi sản phẩm và không thuộc phạm vi đổi trả quốc tế.
3.3. Trường hợp ngoại lệ
CHEN tiếp nhận khiếu nại đối với đơn hàng quốc tế nếu sản phẩm:
- Có lỗi từ quá trình sản xuất.
- Bị hư hỏng khi khách hàng nhận hàng.
- Không đúng sản phẩm đã đặt.
- Không đúng màu sắc đã đặt.
- Không đúng kích thước đã được xác nhận trong đơn hàng.
- Bị thiếu sản phẩm so với đơn hàng.
- Có số đo thực tế chênh lệch đáng kể so với thông tin sản phẩm đã được CHEN công bố.
Khách hàng cần gửi yêu cầu khiếu nại trong vòng 15 ngày kể từ ngày nhận được đơn hàng.
3.4. Điều kiện sản phẩm đối với khiếu nại quốc tế
Sản phẩm cần:
- Chưa qua sử dụng.
- Chưa qua giặt.
- Chưa bị chỉnh sửa.
- Còn đầy đủ nhãn mác và phụ kiện ban đầu.
Ngoại lệ có thể được xem xét nếu lỗi của sản phẩm được phát hiện ngay trong quá trình mở kiện hàng.
Sau khi khiếu nại được xác minh và chấp thuận, CHEN sẽ đưa ra phương án xử lý phù hợp tùy theo tình trạng cụ thể, có thể bao gồm đổi sản phẩm hoặc một phương án giải quyết khác.
3.5. Các trường hợp không được xem là lỗi sản phẩm
Các trường hợp sau không được xem là lỗi sản xuất:
- Sai khác nhỏ về màu sắc do ánh sáng khi chụp ảnh, điều kiện hiển thị hoặc cài đặt màn hình.
- Sai số kích thước nằm trong mức dung sai được CHEN công bố.
- Sản phẩm không đáp ứng sở thích hoặc kỳ vọng cá nhân về độ vừa vặn.
- Hư hỏng phát sinh sau khi sử dụng.
- Hư hỏng do giặt, tẩy hoặc chăm sóc không đúng hướng dẫn.
- Hư hỏng do chỉnh sửa sản phẩm.
- Hư hỏng do sử dụng, xử lý hoặc bảo quản không phù hợp.
Việc hoàn tất một đơn hàng quốc tế đồng nghĩa với việc khách hàng xác nhận đã đọc, hiểu và đồng ý với Chính sách Đơn hàng Quốc tế của CHEN.
4. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Áp dụng đối với các trường hợp giao sai, giao thiếu, sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng.
4.1. Các trường hợp tiếp nhận
CHEN tiếp nhận yêu cầu khiếu nại đối với các trường hợp bao gồm nhưng không giới hạn ở:
- CHEN giao sai sản phẩm.
- Giao sai màu sắc hoặc kích thước so với đơn hàng đã xác nhận.
- Thiếu sản phẩm trong đơn hàng.
- Sản phẩm có lỗi từ nhà sản xuất.
- Sản phẩm bị hư hỏng trước hoặc trong quá trình giao đến khách hàng.
4.2. Bằng chứng khiếu nại
Để CHEN có đủ cơ sở kiểm tra và xác minh khiếu nại, khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng hỗ trợ liên quan đến vấn đề được báo cáo.
CHEN khuyến nghị khách hàng cung cấp một video mở hộp liên tục, không bị cắt ghép hoặc chỉnh sửa, thể hiện rõ:
- Tình trạng bên ngoài của kiện hàng trước khi mở.
- Quá trình mở kiện hàng.
- Toàn bộ sản phẩm bên trong kiện hàng.
- Tình trạng thực tế của sản phẩm ngay tại thời điểm mở hộp.
- Nhãn sản phẩm, mã sản phẩm và các thông tin liên quan cần thiết cho việc xác minh.
Khách hàng có thể được yêu cầu bổ sung hình ảnh, video hoặc các thông tin liên quan khác nếu bằng chứng ban đầu chưa đủ để xác minh vấn đề.
CHEN có quyền từ chối yêu cầu khiếu nại nếu bằng chứng khách hàng cung cấp không đủ để xác minh một cách hợp lý vấn đề được báo cáo hoặc không đủ cơ sở để xác định vấn đề đã tồn tại tại thời điểm khách hàng nhận được đơn hàng.
4.3. Thời gian xử lý khiếu nại
Sau khi nhận được đầy đủ thông tin và bằng chứng cần thiết, CHEN sẽ tiến hành kiểm tra và phản hồi kết quả xử lý khiếu nại trong vòng 48 giờ làm việc.
Thời gian xử lý được tính kể từ thời điểm CHEN xác nhận đã nhận đủ thông tin và bằng chứng cần thiết để tiến hành xác minh, không tính từ thời điểm khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại ban đầu nếu hồ sơ còn thiếu.
Trong trường hợp cần xác minh thêm với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán hoặc các bên liên quan khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
Trong trường hợp này, CHEN sẽ thông báo cho khách hàng về tình trạng xử lý và thời gian dự kiến cần thêm.
5. HƯỚNG DẪN BẢO QUẢN SẢN PHẨM
5.1. Phân loại trước khi giặt
- Tách riêng sản phẩm có chi tiết kim loại, khóa kéo, pin trang trí khỏi chất liệu mỏng nhẹ.
- Tách riêng sản phẩm sáng màu và tối màu; sản phẩm màu đậm nên giặt riêng.
5.2. Giặt sản phẩm
- Giặt máy ở nhiệt độ tối đa 30°C, chế độ nhẹ, vắt nhẹ.
- Không dùng nước tẩy, thuốc tẩy, chất làm trắng.
- Tránh chất giặt tẩy nồng độ mạnh; không đổ chất giặt trực tiếp lên sản phẩm.
5.3. Ủi sản phẩm
- Khuyến khích sử dụng bàn ủi hơi nước.
- Nếu ủi tiếp xúc trực tiếp, lộn mặt trái sản phẩm.
- Chỉ ủi ở nhiệt độ thấp phù hợp chất liệu.
5.4. Sấy và phơi
- Không sử dụng máy sấy.
- Phơi nơi thông thoáng, tránh ánh nắng trực tiếp.
5.5. Giặt khô
- Không giặt khô, trừ khi có hướng dẫn riêng trên nhãn sản phẩm.
5.6. Giặt tay
- Không vò, xoắn hoặc vắt mạnh.
- Tuân thủ hướng dẫn phân loại màu, chất giặt, phơi và ủi như giặt máy.
5.7. Hướng dẫn riêng từng sản phẩm
Khách hàng nên ưu tiên tuân thủ hướng dẫn chăm sóc ghi trên nhãn của từng sản phẩm nếu khác với hướng dẫn chung.
PRE-ORDER POLICY
This policy applies to items CHEN Inspired displays as “Pre-order”, covering both orders delivered within Vietnam and international orders.
If your order contains both in-stock items and Pre-order items: the terms of this Pre-order Policy apply only to the items marked “Pre-order”. In-stock items remain governed by CHEN's corresponding standard policies.
1. PRE-ORDER TERMS
A Pre-order item is one that is not available for immediate delivery at the time you place your order, and is scheduled for production, restocking or finishing before it can be handed over.
- Orders containing Pre-order items require 100% payment in advance.
- Cash on delivery (COD) is not available.
- An order is confirmed only once CHEN has recorded a successful payment.
- Adding an item to your bag without completing payment does not reserve the item or any production quantity for you.
The price is the one you confirm at the moment the order is completed. Promotions or price changes arising after that moment are not applied retroactively.
2. COMPLETION AND DELIVERY TIME
The date shown on the product page is the estimated time for the item to be finished or ready for handover, based on the production schedule at the time you order.
Actual timing may change for reasons including but not limited to:
- Production progress;
- Availability of materials and trims;
- Inspection and quality control;
- Technical adjustments required to maintain product quality;
- Circumstances outside CHEN's reasonable control.
CHEN will endeavour to update you if the estimate changes significantly.
If completion or handover is delayed by more than 14 days beyond the last day of the estimated window communicated at the time of ordering, you may choose to:
- Keep the order and continue waiting for the item; or
- Request cancellation of the affected Pre-order item and receive a full refund of the amount actually paid for that item.
For international orders: the published Pre-order timing is the estimated time for the item to be finished or ready for handover, not the total time until you receive it.
International transit and customs clearance are counted separately from the moment the item is handed to the carrier, and are governed by CHEN's Shipping Policy.
3. CANCELLATION OR CHANGES REQUESTED BY THE CUSTOMER
Because Pre-order items enter the production plan on the basis of confirmed orders, once payment has succeeded you may not cancel a Pre-order item or request a refund due to a change of mind, need, preference or personal circumstances.
Before the item is handed to the carrier, you may contact CHEN if you need to change order details, colour or size.
CHEN will check what is possible at the time of your request but cannot guarantee that every change can be accommodated once the item has entered the production plan or process.
The no-cancellation rule above does not apply where:
- CHEN informs you that it cannot continue producing or supplying the item;
- The estimate is delayed beyond the limit set out in Section 2 and you choose not to keep waiting;
- CHEN significantly changes the design, material, colour, construction or key characteristics of the item compared with what you confirmed, and you do not accept that change;
- Any other case in which you are entitled to a remedy under applicable law.
4. SIZE EXCHANGE AFTER DELIVERY
4.1. Domestic orders
Pre-order items are not eligible for exchange of item, colour change, return or refund based on personal need or preference.
For size specifically, CHEN offers a size exchange if the size you need is in stock at the time CHEN receives and processes your request.
- Size exchange requests must be submitted within 05 days from the date the order is confirmed as successfully delivered.
- Each Pre-order item is eligible for a size exchange once only.
- You bear two-way shipping costs for size exchanges based on personal need.
- The item must be in original condition — unworn, unwashed, not bleached or treated, unaltered, with all tags, price labels and accompanying accessories intact.
Submitting a size exchange request does not mean the size you need has been reserved. CHEN can confirm the exchange only after inspecting the item and actual stock.
If the size you need is no longer in stock, CHEN regrets that it cannot carry out the exchange, and the item does not become eligible for return or refund on the basis of personal need.
4.2. International orders
Pre-order items shipped to an address outside Vietnam are governed by the principle of Final Sale.
CHEN does not offer size exchange, colour change, exchange for a different item, return or refund on international Pre-orders for reasons of:
- Change of mind after purchase;
- Choosing the wrong size;
- The style, colour or material not matching personal taste;
- Fit, ease or feel not meeting personal expectations;
- Any other personal need or preference.
International customers are encouraged to review the size chart and product details carefully before ordering, and may share body measurements with CHEN if they would like help choosing a size.
CHEN's size advice is based on the information you provide and the characteristics of each item; it is for guidance and is not an absolute guarantee of fit.
5. PRODUCTION CHANGES OR CANCELLATION BY CHEN
In certain cases CHEN may have to adjust or discontinue a production plan because:
- Materials or trims are no longer available, or do not meet quality requirements;
- Production cannot meet CHEN's quality standards;
- A technical issue arises that materially affects the item;
- Other circumstances make it impossible to continue producing or supplying the item as planned.
If CHEN cannot continue to supply a Pre-order item, CHEN may cancel part or all of the affected Pre-order items and will notify you.
You will receive a 100% refund of the amount actually paid for the items CHEN cancels.
If CHEN cancels the entire order before delivery, the shipping fee you paid for that order will also be refunded.
If only part of the order is cancelled and the remaining items are still delivered, the refund is calculated on the amount actually paid for the cancelled items.
CHEN will not charge additional shipping merely because the delivery arrangement changed as a result of CHEN cancelling a Pre-order item.
6. DEFECTIVE, INCORRECT OR MISSING ITEMS
The exchange and return limits for Pre-order items do not exclude your right to raise a claim where:
- The item has a manufacturing defect;
- The item was damaged before or during delivery;
- CHEN shipped the wrong item;
- CHEN shipped the wrong colour or size compared with the confirmed order;
- An item is missing from the order;
- The item's actual measurements exceed the tolerance published by CHEN.
6.1. Domestic orders
Claims relating directly to wrong or missing items, damage occurring in transit, or issues directly connected to delivery must be reported to CHEN within 24 hours from the moment the order is confirmed as successfully delivered.
Manufacturing defects not directly connected to delivery are handled within the timeframes and conditions of CHEN's Return Policy and Claims Policy.
6.2. International orders
Claims must be submitted within 15 days from the date the order is received.
The item must be in original condition — unworn, unwashed, unaltered, with all original tags and accessories — except where the defect is discovered while unpacking.
Depending on verification, the resolution may include an exchange, shipment of the missing item, a partial refund, a full refund, or another suitable arrangement agreed with you.
7. ORDERS CONTAINING BOTH IN-STOCK AND PRE-ORDER ITEMS
Where a single order contains both in-stock items and Pre-order items, the policy applied to each item is determined by that item's status at the moment you complete the order.
7.1. Policy applied per item
- In-stock items: continue to be governed by CHEN's Return Policy and corresponding standard policies.
- Pre-order items: governed by the terms of this Pre-order Policy.
The presence of a Pre-order item in an order does not alter the exchange or return rights of the in-stock items, provided those items meet the conditions of the standard Return Policy.
For international orders, in-stock items remain subject to the Final Sale principle and the international conditions of CHEN's Return Policy.
7.2. Payment
If an order contains at least one Pre-order item, the entire order requires 100% payment in advance and cash on delivery (COD) is not available.
7.3. Delivery time
By default the order is delivered once, when every item in it is ready.
Where an order contains several Pre-order items with different completion times, the order's estimated delivery may be determined by the item that completes latest.
The published Pre-order timing applies only to the completion or handover readiness of the Pre-order item. Once the whole order is handed to the carrier, delivery follows CHEN's Shipping Policy.
7.4. Shipping in-stock items separately
If you would like to receive the in-stock items before the Pre-order items are finished, you may contact CHEN to check whether the order can be split and shipped separately.
Where separate shipping is carried out at your request, any additional shipping cost is payable by you. CHEN will tell you the amount before proceeding.
7.5. Where CHEN cancels a Pre-order item in a mixed order
If CHEN cannot continue producing or supplying a Pre-order item within your order:
- CHEN will refund 100% of the amount you actually paid for the cancelled Pre-order item.
- Unaffected in-stock or other Pre-order items continue to be processed, unless CHEN and you agree otherwise.
- CHEN will not charge additional shipping merely because the order had to be split or the delivery arrangement changed as a result of that cancellation.
7.6. Exchange and return after delivery
- In-stock items are considered for exchange or return under CHEN's corresponding standard Return Policy.
- Pre-order items are handled under the Pre-order Policy.
An exchange, return, cancellation or refund on one item in an order does not automatically create a right to cancel, exchange, return or refund any other item in the same order.
8. INTERNATIONAL PRE-ORDERS
For Pre-order items shipped to an address outside Vietnam:
- The order requires 100% payment in advance; COD is not available.
- The published Pre-order timing is the estimated time for the item to be finished or ready for handover, not the total time until you receive it.
- International transit is counted from the moment the item is handed to the carrier.
- The estimate does not include inspection or customs processing in the destination country or region.
- Import duties, local taxes, customs fees or other charges in the destination country are governed by CHEN's Shipping Policy.
- You are responsible for providing complete and accurate recipient details, address, phone number and any information required for shipping or customs clearance.
9. REFUNDS ON PRE-ORDERS
Where a refund is due under this Pre-order Policy, CHEN refunds the amount you actually paid for the refunded item, after accounting for any promotions or discounts applied to the order.
CHEN will process the refund transaction within 24–48 business hours of confirming the cancellation or approving the refund.
Those 24–48 hours are CHEN's processing time, not the time for the money to appear in your account.
Once CHEN has completed the refund transaction, the time for the funds to reach your account or original payment method depends on your bank, card issuer or payment service provider.
Refunds are issued to the original payment method, to the extent the payment system supports it.
10. MINOR PRODUCTION VARIATIONS
Because of the nature of fashion production, items from different production runs may show small, reasonable variations that do not materially change the design, quality or usability of the item.
The following are not considered defects when they fall within the range published by CHEN:
- Measurement variance of roughly ±1–2 cm arising from manual measuring and the production process;
- Slight colour variation due to the characteristics of each material lot, lighting conditions, photographic equipment or screen display;
- Minor differences that do not materially affect the shape, construction, quality or usability of the item.
If CHEN needs to make a significant change to the main material, colour, design, construction or key characteristics of an item compared with what you confirmed, CHEN will notify you before delivery.
You may then choose to continue with the order as changed, or to cancel the affected item and receive a full refund of the amount paid for it.
11. ACKNOWLEDGEMENT
By completing payment for an order containing items displayed as “Pre-order”, you confirm that you have had the opportunity to read and understand the applicable terms, including:
- The requirement of 100% payment in advance;
- The estimated completion time;
- The conditions for changing or cancelling an order;
- The size exchange conditions for domestic Pre-order items;
- The Final Sale principle for international Pre-order items;
- The rules for orders containing both in-stock and Pre-order items;
- The circumstances in which a claim may be raised for defective, incorrect or missing items;
- Refund conditions and timing.
This policy applies alongside CHEN Inspired's other general policies.
On matters specific to Pre-order items, this Pre-order Policy takes precedence for those Pre-order items. Other items in the same order remain governed by the policy corresponding to their status and order type.
Nothing in this policy is to be read as limiting rights you hold under applicable law.
GENERAL POLICIES
1. DOMESTIC EXCHANGE & RETURN POLICY
Applicable to orders delivered within Vietnam.
1.1. Exchange Policy
In the event of a manufacturing defect or if CHEN sends the incorrect product:
- CHEN will cover the two-way shipping costs for the exchange after the claim has been verified and approved.
In the event that the customer wishes to exchange a product due to personal preference or choice:
- The customer is responsible for all two-way shipping costs incurred during the exchange process.
- Each product is eligible for one exchange only.
- The product to be exchanged must fully meet the exchange and return conditions specified in Section 2 of this policy.
1.2. Return Policy
Customers may request a product return through one of the following methods:
Return at Store
Customers may bring the product directly to a CHEN store for return without incurring a pickup fee.
Return via Shipping Carrier
Customers may submit a return request through CHEN’s official Customer Care channels.
- Once the return request has been approved, customers may arrange to send the product to the return address provided by CHEN or use a return pickup method supported by CHEN at the time of the request.
- Customers are responsible for return shipping costs arising from personal preferences or choices. Where a defect or error attributable to CHEN has been verified, CHEN will cover reasonable return shipping costs in accordance with the agreed resolution.
- When arranging return shipping independently, customers are requested to provide the tracking number so that CHEN can monitor the shipment. CHEN will inspect the product and process the refund only after the returned item has been physically received.
- If customers use a home pickup service supported by CHEN, the carrier is expected to collect the parcel within approximately 7 days, depending on the location and the carrier’s operational capacity.
After CHEN receives the returned product and confirms that it fully meets the return conditions, CHEN will process the refund request within 24–48 business hours.
The above 24–48-hour period refers to CHEN’s processing time and does not represent the time required for the refunded amount to appear in the customer’s account.
Once CHEN has completed the refund transaction, the time required for the funds to be credited to the customer’s account or original payment method will depend on the processing procedures of the bank, card issuer, or payment service provider used by the customer.
Processing times may vary between providers and are beyond CHEN’s control.
1.3. Refund Amount
- The refund amount will be based on the actual amount paid by the customer for the product after any promotions, offers, or discounts have been applied.
- Gift-wrapping fees, shipping fees, and any other service charges or surcharges already incurred are non-refundable.
- Products from different orders cannot be combined into a single return request. A separate return request must be created and submitted for each order.
1.4. Compensation for Failure to Fulfill the Obligation to Accept Delivery
Customers are responsible for cooperating with the shipping carrier to receive their orders in accordance with the confirmed delivery details and method.
If delivery fails because the customer refuses to accept the parcel without a valid reason or fails to cooperate in receiving the parcel after the carrier has made reasonable delivery and contact attempts, CHEN may seek compensation for actual losses arising from the customer's failure to fulfill their obligation to accept delivery.
The compensation amount will be determined based on actual losses, reasonable expenses incurred, and relevant supporting evidence, but shall not exceed VND 30,000 per order.
For prepaid orders, CHEN will separately notify the customer of the determined compensation amount. Any deduction of compensation from the amount to be refunded will only be made on the basis of a valid agreement or other lawful grounds.
CHEN will not seek compensation if the failed delivery is attributable to CHEN, the shipping carrier, or circumstances beyond the customer's responsibility.
This compensation is intended to recover losses resulting from the failure to fulfill the obligation to accept delivery; it is not a fee charged by CHEN for providing a delivery service.
2. DOMESTIC EXCHANGE & RETURN CONDITIONS
2.1. Product Conditions
To be eligible for consideration for an exchange or return, the product must meet all of the following conditions:
- Remain in the same condition as when received.
- Be unused.
- Not have been washed, bleached, or otherwise treated in a way that alters its original condition.
- Not have been altered, tailored, cut, or structurally modified.
- Retain all original tags, price tags, and accompanying accessories.
- Include order information or proof of purchase so that CHEN can verify the transaction.
2.2. Exchange & Return Period
Exchange or return requests are accepted within 05 days from the date the order is confirmed as successfully delivered.
Customers must submit their exchange or return request within this period; the returned product may arrive at CHEN after the request deadline due to shipping transit time.
For claims specifically related to incorrect items, missing items, products damaged during delivery, or issues directly related to the delivery process, customers must notify CHEN within 24 hours from the time the order is confirmed as successfully delivered.
Requests submitted after the above periods may not be eligible for support.
The 24-hour notification period is intended for the prompt reporting and verification of delivery-related issues and does not exclude customers’ statutory rights to make claims concerning product quality defects under applicable law.
2.3. Items Not Eligible for Exchange or Return
CHEN does not accept exchanges or returns for:
- Special product categories such as swimwear, underwear, and accessories.
- Products that have been used, washed, or are no longer in their original condition.
- Products that have been damaged, deformed, or altered due to improper use, storage, or care.
- Products that have been altered at the customer’s request.
- Made-to-order or custom-made products produced according to the customer’s measurements or specific requirements, provided they were made in accordance with the information confirmed by the customer.
- Products purchased as part of a promotion or sale are not eligible for exchange or return due to the customer’s personal preference or choice.
Exception: If a promotional or discounted product has a manufacturing defect, was damaged before the customer received it, or CHEN delivered an item different from the confirmed order, CHEN will still accept and process the claim in accordance with the Complaint Handling Policy.
3. INTERNATIONAL ORDER EXCHANGE & RETURN POLICY
Applicable to orders delivered to addresses outside Vietnam.
3.1. General Policy
All international orders are considered Final Sale.
CHEN does not accept exchanges, returns, or refunds for reasons arising from the customer’s personal preference or choice, including but not limited to:
- Changing their mind after purchase.
- The style not matching personal preferences.
- The color or material not meeting personal expectations.
- Selecting the wrong size.
- The product not meeting personal expectations regarding fit, looseness, tightness, or overall wearing experience.
3.2. Size Consultation
Customers are encouraged to provide accurate body measurements before placing an order so that CHEN can assist in selecting the most suitable size.
CHEN’s size recommendations are based on:
- Measurements provided by the customer.
- Actual product measurements.
- The size chart.
- The fit and intended design of each product.
However, all size recommendations are provided for reference only and do not constitute an absolute guarantee or assurance of fit.
Actual fit may vary depending on body proportions, fabric characteristics, garment construction, and individual wearing preferences.
If CHEN has delivered the correct product and the size confirmed by the customer, and the actual product measurements reasonably correspond to the published product information, the customer’s dissatisfaction with the fit will not be considered a product defect and will not be eligible for an international exchange or return.
3.3. Exceptions
CHEN accepts claims for international orders if the product:
- Has a manufacturing defect.
- Is damaged when received by the customer.
- Is not the product ordered.
- Is not the color ordered.
- Is not the size confirmed in the order.
- Is missing from the order.
- Has actual measurements that differ significantly from the product information published by CHEN.
Customers must submit a claim within 15 days from the date the order is received.
3.4. Product Conditions for International Claims
The product must:
- Be unused.
- Be unwashed.
- Not have been altered.
- Retain all original tags and accessories.
An exception may be considered if the product defect is discovered immediately during the unboxing process.
Once the claim has been verified and approved, CHEN will determine an appropriate resolution based on the specific circumstances, which may include a product exchange or another suitable remedy.
3.5. Cases Not Considered Product Defects
The following circumstances are not considered manufacturing defects:
- Minor color variations caused by photography lighting, display conditions, or screen settings.
- Measurement differences that fall within CHEN’s stated tolerance range.
- The product not meeting the customer’s personal preference or expectations regarding fit.
- Damage occurring after use.
- Damage caused by improper washing, bleaching, or care.
- Damage caused by alterations to the product.
- Damage caused by improper use, handling, or storage.
By completing an international order, the customer confirms that they have read, understood, and agreed to CHEN’s International Order Policy.
4. COMPLAINT HANDLING POLICY
Applicable to cases involving incorrect items, missing items, defective products, or damaged products.
4.1. Eligible Claims
CHEN accepts claims in circumstances including but not limited to:
- CHEN delivers the incorrect product.
- The color or size delivered differs from the confirmed order.
- Items are missing from the order.
- The product has a manufacturing defect.
- The product is damaged before or during delivery to the customer.
4.2. Supporting Evidence
To provide CHEN with sufficient grounds to review and verify a claim, customers must provide complete information and supporting evidence relating to the reported issue.
CHEN recommends providing a continuous, unedited unboxing video clearly showing:
- The external condition of the parcel before opening.
- The entire unboxing process.
- All products contained inside the parcel.
- The actual condition of the product at the time of unboxing.
- Product labels, product codes, and any other relevant information necessary for verification.
Customers may be asked to provide additional photos, videos, or other relevant information if the initial evidence is insufficient to verify the reported issue.
CHEN reserves the right to reject a claim if the evidence provided by the customer is insufficient to reasonably verify the reported issue or does not provide sufficient grounds to establish that the issue existed at the time the customer received the order.
4.3. Complaint Processing Time
Once CHEN has received all required information and supporting evidence, CHEN will review the claim and provide a response regarding the resolution within 48 business hours.
The processing period begins from the time CHEN confirms that all necessary information and supporting evidence required for verification have been received, rather than from the time the customer initially submits the claim if the documentation is incomplete.
If additional verification is required from the shipping carrier, payment provider, or other relevant parties, the processing time may be extended.
In such cases, CHEN will inform the customer of the status of the claim and the additional estimated processing time required.
5. PRODUCT CARE GUIDE
5.1. Sorting Before Washing
- Separate items with metal components, zippers or sharp decorative details from delicate fabrics.
- Separate light-coloured and dark-coloured garments; wash deep colours separately.
5.2. Washing
- Machine wash at a maximum temperature of 30°C, gentle cycle and low spin.
- Avoid bleach and whitening agents.
- Avoid harsh detergents; do not pour concentrated detergent directly onto garments.
5.3. Ironing
- A garment steamer is recommended.
- Turn the garment inside out when ironing directly.
- Iron only at a low temperature suitable for the fabric.
5.4. Drying
- Do not tumble dry.
- Hang in a well-ventilated area, away from direct sunlight.
5.5. Dry Cleaning
- Do not dry clean, unless otherwise specifically stated on the garment label.
5.6. Hand Washing
- Avoid vigorous rubbing, twisting or wringing.
- Follow the same colour separation, detergent, drying and ironing guidelines.
5.7. Individual Product Care
Customers should prioritize the specific care instructions stated on each garment label where they differ from the general guidance.
預購訂單政策
本政策適用於 CHEN Inspired 標示為“預購”的商品，涵蓋越南境內配送訂單及國際訂單。
若您的訂單同時包含現貨商品與預購商品：本預購訂單政策的各項條件僅適用於標示為“預購”的商品。現貨商品仍適用 CHEN 相應的常規政策。
1. 預購訂單條件
預購商品指下單當時尚無現貨可立即發出、正處於生產、補貨或完成工序階段的商品。
- 含預購商品的訂單需預先支付 100% 貨款。
- 不支持貨到付款（COD）。
- 訂單須在 CHEN 確認收到付款後方為成立。
- 僅將商品加入購物袋而未完成付款，不代表已為您保留該商品或生產數量。
商品價格以您完成訂單當時確認的價格為準。訂單完成之後出現的優惠活動或價格調整，不予追溯適用。
2. 完成與交付時間
商品頁面顯示的時間，是依下單當時的生產計劃所估算的商品完成或可交付的預計時間。
實際時間可能因下列因素而變動，包括但不限於：
- 生產進度；
- 原輔料供應情況；
- 檢驗與品質管控流程；
- 為確保品質所需的技術調整；
- CHEN 合理控制範圍以外的客觀因素。
預計時間如有重大變動，CHEN 將盡力通知您。
若完成或交付時間較下單時告知的預計區間最後一日延後超過 14 天，您可選擇：
- 保留訂單，繼續等待商品完成；或
- 要求取消受影響的預購商品，並取回該商品實際已支付的全部款項。
國際訂單：所公佈的預購時間為商品完成或可交付的預計時間，並非您收到商品的總時長。
國際運輸時間與清關處理時間，自商品交付承運商之時起另行計算，並適用 CHEN 的運輸政策。
3. 客戶主動取消或變更訂單
由於預購商品是依據已確認訂單納入生產計劃，付款成功後，您不得因改變心意、需求、偏好或個人情況而要求取消預購商品或退款。
在商品交付承運商之前，如需變更訂單信息、顏色或尺碼，您可聯繫 CHEN。
CHEN 將在收到請求時評估可行性，但不保證商品進入生產計劃或生產流程後，所有變更請求均可執行。
上述不可取消的規定，在下列情形不適用：
- CHEN 通知無法繼續生產或提供該商品；
- 預計時間延後超過第 2 條所定期限，且您選擇不再繼續等待；
- CHEN 對商品的設計、材質、顏色、結構或主要特性作出與您已確認信息明顯不同的變更，而您不接受該變更；
- 依法律規定您有權要求處理的其他情形。
4. 收貨後的尺碼更換
4.1. 境內訂單
預購商品不適用因個人需求或偏好而進行的換貨、換色、退貨或退款。
就尺碼而言，CHEN 提供在受理並處理您的請求時該尺碼仍有現貨情況下的換碼服務。
- 換碼請求須在訂單確認送達成功之日起 05 天內提出。
- 每件預購商品僅支持換碼一次。
- 因個人需求提出的換碼，往返運費由客戶承擔。
- 商品須保持原狀，未穿著、未洗滌、未漂洗或處理、未經改動，且吊牌、價格標籤與隨附配件齊全。
提出換碼請求不代表所需尺碼已被保留。CHEN 須在檢查商品狀況與實際庫存後方能確認換貨。
若所需尺碼已無現貨，CHEN 很遺憾無法辦理換碼，且該商品不因此成為可因個人需求退貨或退款的情形。
4.2. 國際訂單
配送至越南境外地址的預購商品，適用最終銷售（Final Sale）原則。
對於國際預購訂單，CHEN 不因下列原因提供換碼、換色、更換其他商品、退貨或退款：
- 購買後改變心意；
- 選錯尺碼；
- 款式、顏色或材質不符合個人喜好；
- 合身度、寬鬆度或上身感受未達個人預期；
- 其他個人需求或偏好。
建議國際客戶於下單前仔細查閱尺碼表與商品信息；如需選碼協助，可向 CHEN 提供身體尺寸。
CHEN 的選碼建議基於您提供的信息與各商品特性，僅供參考，不得視為對合身度的絕對承諾。
5. 生產計劃變更或 CHEN 取消商品
在某些情況下，CHEN 可能須調整或中止生產計劃，原因包括：
- 原輔料已無法取得，或不符合品質要求；
- 生產過程無法達到 CHEN 的品質標準；
- 出現對商品有重大影響的技術問題；
- 其他導致商品無法依計劃繼續生產或供應的客觀原因。
若 CHEN 無法繼續提供某項預購商品，CHEN 可取消部分或全部受影響的預購商品，並將通知您。
您將獲得CHEN 所取消商品實際已支付款項的 100% 退款。
若整筆訂單在發貨前被 CHEN 取消，您就該訂單已支付的運費亦將一併退還。
若僅部分訂單被取消而其餘商品仍將發出，退款金額依被取消商品實際已支付的價值計算。
CHEN 不會因取消預購商品而導致配送方案變更即額外收取運費。
6. 商品瑕疵、發錯或缺件
預購商品的換退限制，不排除您在下列情形提出投訴的權利：
- 商品存在生產瑕疵；
- 商品在發貨前或運送過程中受損；
- CHEN 發錯商品；
- CHEN 發出的顏色或尺碼與已確認訂單不符；
- 訂單缺件；
- 商品實際尺寸超出 CHEN 公佈的公差範圍。
6.1. 境內訂單
與發錯、缺件、運送過程中受損或其他直接與配送相關的問題有關的投訴，須自訂單確認送達成功之時起 24 小時內通知 CHEN。
與配送過程無直接關聯的生產瑕疵，依 CHEN 的退換貨政策與投訴處理政策所定期限與條件受理。
6.2. 國際訂單
投訴須自收到訂單之日起 15 天內提出。
商品須保持原狀，未穿著、未洗滌、未經改動，且原始吊牌與配件齊全；於拆封過程中即發現瑕疵者除外。
視核實結果，處理方案可能包括換貨、補發缺件商品、部分退款、全額退款，或與您商定的其他合適方案。
7. 同時包含現貨與預購商品的訂單
同一筆訂單同時包含現貨商品與預購商品時，各商品所適用的政策，依您完成訂單當時該商品的狀態確定。
7.1. 各商品適用的政策
- 現貨商品：繼續適用 CHEN 的退換貨政策及相應常規政策。
- 預購商品：適用本預購訂單政策的各項條件。
訂單中含有預購商品，不影響現貨商品的換退權利，只要該商品完全符合常規退換貨政策的條件。
國際訂單中的現貨商品，仍適用最終銷售（Final Sale）原則及 CHEN 退換貨政策中的國際訂單條件。
7.2. 付款
訂單中只要含有至少一件預購商品，整筆訂單均須預先支付 100% 貨款，且不支持貨到付款（COD）。
7.3. 配送時間
訂單默認在全部商品備妥後一次性發出。
若訂單含多件完成時間不同的預購商品，訂單的預計配送時間可能以完成時間最晚的商品為準。
所公佈的預購時間僅適用於預購商品的完成或可交付階段。整筆訂單交付承運商後，配送時間依 CHEN 的運輸政策辦理。
7.4. 現貨商品單獨發貨
若您希望在預購商品完成之前先收到現貨商品，可聯繫 CHEN 確認是否可拆單並單獨發貨。
依您要求進行單獨發貨者，如產生額外運費，由您承擔。CHEN 將於執行前告知費用金額。
7.5. CHEN 取消混合訂單中的預購商品
若 CHEN 無法繼續生產或提供訂單中的某件預購商品：
- CHEN 將退還該被取消預購商品您實際已支付款項的 100%。
- 未受影響的現貨商品或其他預購商品仍繼續處理，除非 CHEN 與您另有約定。
- CHEN 不因該取消所導致的拆單或配送方案變更而額外收取運費。
7.6. 收貨後的換退
- 現貨商品依 CHEN 相應的常規退換貨政策受理換貨或退貨。
- 預購商品依預購訂單政策處理。
對訂單中某一件商品的換貨、退貨、取消或退款，不自動產生對同一訂單中其他商品的取消、換貨、退貨或退款權利。
8. 國際預購訂單
對於配送至越南境外地址的預購商品：
- 訂單須預先支付 100% 貨款，不支持貨到付款。
- 所公佈的預購時間為商品完成或可交付的預計時間，並非您收到商品的總時長。
- 國際運輸時間自商品交付承運商後起算。
- 預計時間不含收貨國家或地區的查驗與清關處理時間。
- 收貨國家的進口關稅、當地稅費、清關費用或其他費用，依 CHEN 的運輸政策辦理。
- 您有責任完整、準確地提供收件人信息、地址、電話及運輸或清關所需的各項資料。
9. 預購訂單的退款
依本預購訂單政策符合退款條件時，CHEN 將退還您就該退款商品實際已支付的金額，並計入該訂單已適用的優惠或折扣（如有）。
CHEN 將自確認取消或核准退款之時起 24–48 個工作小時內辦理退款交易。
該 24–48 小時為 CHEN 端的處理時間，並非款項實際入賬的時間。
CHEN 完成退款交易後，款項入賬至您賬戶或原支付方式的時間，取決於您所使用的銀行、發卡機構或支付服務商。
退款將在支付系統支持的範圍內退回原支付方式。
10. 生產過程中的細微差異
基於時裝生產的特性，不同批次的商品之間可能存在若干細微且合理的差異，此類差異不會明顯改變商品的設計、品質或使用性能。
下列情形若在 CHEN 公佈的合理範圍內，不視為商品瑕疵：
- 因人工測量與生產過程造成的約 ±1–2 釐米尺寸誤差；
- 因各批次面料特性、光線條件、拍攝設備或屏幕顯示造成的輕微色差；
- 不明顯影響版型、結構、品質或使用性能的細微差別。
若 CHEN 須對商品的主要材質、顏色、設計、結構或重要特性作出與您已確認信息明顯不同的變更，CHEN 將於發貨前通知您。
您可選擇接受所告知的變更繼續訂單，或要求取消受影響的商品並取回該商品已支付的全部款項。
11. 政策確認
完成含有標示為“預購”商品的訂單付款，即表示您確認已有機會閱讀並理解適用條件，包括：
- 預先支付 100% 貨款的要求；
- 預計完成時間；
- 變更或取消訂單的條件；
- 境內預購商品的換碼條件；
- 國際預購商品的最終銷售（Final Sale）原則；
- 同時包含現貨與預購商品的訂單規定；
- 因商品瑕疵、發錯或缺件而可提出投訴的情形；
- 退款條件與時間。
本政策與 CHEN Inspired 的其他通用政策一併適用。
就預購商品的特定事項，本預購訂單政策對該預購商品優先適用。同一訂單中的其他商品，仍依其狀態與訂單類型適用相應政策。
本政策的任何內容，均不得解釋為限制您依法律受保護的權利。
通用政策
1. 越南境內換貨與退貨政策
適用於配送至越南境內地址的訂單。
1.1. 換貨政策
如商品存在生產瑕疵，或 CHEN 發錯商品：
- 經核實並確認後，CHEN 將承擔換貨過程中產生的雙向運費。
如客戶因個人偏好或選擇希望更換商品：
- 換貨過程中產生的雙向運費由客戶承擔。
- 每件商品僅可更換一次。
- 申請換貨的商品必須符合本政策第 2 條所規定的換貨與退貨條件。
1.2. 退貨政策
客戶可透過以下方式申請退貨：
至門市退貨
客戶可直接將商品帶至 CHEN 門市辦理退貨，無需支付取件費用。
透過物流業者退貨
客戶可透過 CHEN 官方客服管道提出退貨申請。退貨申請經確認後，客戶可自行將商品寄送至 CHEN 提供的退貨收件地址，或使用 CHEN 當時提供的退貨取件方式。
如因個人需求或選擇而申請退貨，退貨運費由客戶承擔。如經核實屬於 CHEN 責任範圍內的商品瑕疵或出貨錯誤，CHEN 將依雙方確認的處理方案承擔合理的退貨運費。
如客戶自行安排退貨寄送，請提供物流追蹤號碼，以便 CHEN 確認退貨進度。CHEN 將於實際收到退回商品後進行檢查並處理退款。
如使用 CHEN 提供的上門取件服務，物流業者預計於約 7 天內取件，實際時間視所在地區及物流業者的營運安排而定。
CHEN 收到退回商品並確認其符合退貨條件後，將於 24–48 個工作小時內處理退款申請。
上述 24–48 個工作小時僅指CHEN 處理退款的時間，並不代表退款實際入帳所需的時間。
CHEN 完成退款操作後，款項退回至客戶帳戶或原付款方式所需的時間，將取決於銀行、發卡機構或支付服務提供者的處理流程。各機構的處理時間可能不同，且不在 CHEN 的控制範圍內。
1.3. 退款金額
- 退款金額以客戶在適用促銷、優惠或折扣後實際支付的商品金額為準。
- 已產生的禮品包裝費、運費及其他服務費或附加費用不予退還。
- 不同訂單的商品不得合併為同一退貨申請，每筆訂單均須單獨提出退貨申請。
1.4. 未履行收貨義務所造成的損害賠償
客戶有責任依已確認的收貨資訊及配送方式，配合物流業者完成收貨。
如客戶無正當理由拒絕收貨，或在物流業者已合理聯繫並嘗試配送後仍未配合收貨，導致訂單配送失敗，CHEN 得就客戶未履行收貨義務所造成的實際損失提出賠償要求。
賠償金額將根據實際損失、合理產生的費用及相關證明資料核定，每筆訂單最高不超過 30,000 越南盾（VND）。
對於已預先付款的訂單，CHEN 將另行告知核定的賠償金額。是否從應退還的款項中抵扣，將依雙方有效的約定辦理。
如配送失敗係因 CHEN、物流業者的過失，或其他非可歸責於客戶的原因所致，CHEN 不會要求客戶賠償。
上述金額屬於因未履行約定收貨義務而產生的損害賠償，並非向客戶提供配送服務所收取的費用。
2. 越南境內換貨與退貨條件
2.1. 商品條件
商品如需申請換貨或退貨，必須同時符合以下條件：
- 保持與收到時相同的狀態。
- 未經使用。
- 未經洗滌、漂白或其他會改變商品原始狀態的處理。
- 未經修改、裁剪、改縫或其他結構性變更。
- 保留所有原始吊牌、價格標籤及隨附配件。
- 提供訂單資訊或購買憑證，以便 CHEN 核實交易。
2.2. 換貨與退貨期限
客戶須於訂單確認配送成功之日起 5 天內提出換貨或退貨申請。此期限是指提交申請的期限，並非退回商品必須在 5 天內送達 CHEN。
對於錯發商品、漏發商品、運送過程中的商品損壞或其他直接與配送相關的問題，客戶應於訂單確認配送成功後 24 小時內通知 CHEN，以利及時查核。
上述期限後提出的申請可能無法獲得支援。上述 24 小時通知期限旨在及時通報及核實配送相關問題，不排除客戶依適用法律就商品品質瑕疵提出申訴的法定權利。
2.3. 不適用於換貨或退貨的情況
以下情況 CHEN 不接受換貨或退貨：
- 特殊商品類別，例如泳裝、內衣及配飾。
- 已使用、洗滌或不再保持原始狀態的商品。
- 因不當使用、存放或保養而損壞、變形或改變狀態的商品。
- 依客戶要求進行修改的商品。
- 依客戶提供的尺寸或特定要求製作，且已按照確認資訊完成的訂製商品。
- 促銷或折扣商品不接受因客戶個人偏好或選擇而提出的換貨或退貨。
例外情況：如促銷或折扣商品存在生產瑕疵、在客戶收到前已損壞，或 CHEN 出貨內容與已確認訂單不符，CHEN 仍將依投訴處理政策受理並處理。
3. 國際訂單換貨與退貨政策
適用於配送至越南境外地址的訂單。
3.1. 一般政策
所有國際訂單均視為最終銷售（Final Sale）。
對於因客戶個人偏好或選擇所提出的換貨、退貨或退款要求，CHEN 不予受理，包括但不限於：
- 購買後改變主意。
- 款式不符合個人喜好。
- 顏色或材質未達個人預期。
- 客戶選錯尺碼。
- 商品的合身度、寬鬆度、緊身程度或整體穿著感受未達個人預期。
3.2. 尺碼諮詢
建議客戶於下單前提供準確的身體尺寸，以便 CHEN 協助選擇合適尺碼。
CHEN 的尺碼建議依據：
- 客戶提供的身體尺寸。
- 商品實際尺寸。
- 尺碼表。
- 各款商品的版型與設計效果。
所有尺碼建議僅供參考，不構成對穿著合身效果的絕對保證。
實際穿著效果可能因身體比例、面料特性、服裝結構及個人穿著偏好而有所不同。
如 CHEN 已寄送正確商品及客戶確認的尺碼，且商品實際尺寸與所公布的商品資訊合理相符，則因個人對合身程度不滿意所提出的異議不視為商品瑕疵，亦不符合國際訂單換貨或退貨條件。
3.3. 例外情況
若國際訂單有以下情況，CHEN 將受理相關投訴：
- 商品存在生產瑕疵。
- 客戶收到商品時已損壞。
- 收到的商品與訂購商品不符。
- 收到的顏色與訂單不符。
- 收到的尺碼與訂單所確認的尺碼不符。
- 訂單中有商品漏發。
- 商品實際尺寸與 CHEN 公布的商品資訊存在明顯差異。
客戶須於收到訂單之日起 15 天內提出投訴。
3.4. 國際訂單投訴的商品條件
商品應符合以下條件：
- 未經使用。
- 未經洗滌。
- 未經修改。
- 保留所有原始吊牌及配件。
如商品瑕疵於開箱時即被發現，CHEN 可依具體情況考慮例外處理。
投訴經核實並確認後，CHEN 將依具體情況提出適當解決方案，包括更換商品或其他合理補救措施。
3.5. 不視為商品瑕疵的情況
以下情況不視為生產瑕疵：
- 因拍攝光線、展示環境或螢幕設定造成的輕微色差。
- 尺寸差異落在 CHEN 已公布的合理誤差範圍內。
- 商品合身程度未達個人喜好或預期。
- 使用後產生的損壞。
- 因不當洗滌、漂白或保養造成的損壞。
- 因修改商品造成的損壞。
- 因不當使用、處理或存放造成的損壞。
完成國際訂單即表示客戶確認已閱讀、理解並同意CHEN 國際訂單政策。
4. 投訴處理政策
適用於錯發、漏發、商品瑕疵或商品損壞等情況。
4.1. 可受理的投訴情況
CHEN 接受包括但不限於以下情況的投訴：
- CHEN 寄送錯誤商品。
- 實際配送的顏色或尺碼與已確認訂單不符。
- 訂單有漏發商品。
- 商品存在生產瑕疵。
- 商品在送達客戶前或運送途中損壞。
4.2. 證明資料
為協助 CHEN 審查及核實投訴，客戶應提供與所反映問題相關的完整資訊及證明資料。
CHEN 建議提供一段連續且未經剪輯的開箱影片，清楚呈現：
- 拆封前包裹外部狀態。
- 完整開箱過程。
- 包裹內的全部商品。
- 開箱時商品的實際狀態。
- 商品標籤、商品編碼及核實所需的相關資訊。
如初步資料不足以核實所反映的問題，CHEN 可能要求補充照片、影片或其他相關資訊。
如客戶提供的證明資料不足以合理核實所反映的問題，或不足以證明該問題在客戶收到訂單時即已存在，CHEN 保留拒絕該投訴申請的權利。
4.3. 投訴處理時間
CHEN 收到所有必要資訊及證明資料後，將審查投訴，並在48 個工作小時內回覆處理結果或方案。
此處理期間自 CHEN 確認已收齊核實所需資料之時起算；如初次提交的資料不完整，則不以首次提交時間起算。
如需向物流業者、支付服務提供者或其他相關方進一步查證，處理時間可能延長。
如有上述情況，CHEN 將告知客戶目前的處理狀態及預估所需的額外處理時間。
5. 商品護理指南
5.1. 洗滌前分類
- 帶金屬部件、拉鍊或尖銳裝飾的衣物，請與柔軟面料分開。
- 淺色與深色衣物分開；深色衣物單獨洗滌。
5.2. 洗滌
- 機洗水溫最高 30°C，選擇輕柔模式與低速脫水。
- 請勿使用漂白劑或增白劑。
- 避免強效洗滌劑；請勿將濃縮洗滌劑直接倒在衣物上。
5.3. 熨燙
- 建議使用掛燙機。
- 直接熨燙時請將衣物翻至反面。
- 只可用適合該面料的低溫熨燙。
5.4. 晾乾
5.5. 乾洗
5.6. 手洗
- 請勿用力搓揉、擰絞或扭乾。
- 顏色分類、洗滌劑、晾乾與熨燙的要求同上。
5.7. 單件商品護理
若衣物標籤上的護理說明與本通則不同，請以該標籤上的說明為準。
